Atención al cliente en redes sociales: mejores prácticas

Muchos usuarios llegan buscando una buena atención al cliente en redes sociales. ¿Está tu empresa preparada? ¿Se aplican las mejores prácticas? ¿Están satisfechos los seguidores de la marca? En el artículo de hoy hablamos de cómo la atención al cliente en redes sociales puede marcar la diferencia y compartimos contigo nuestros tips y recomendaciones, ¡no te lo pierdas!

 

Atención al cliente en redes sociales

La atención al cliente puede llevarse a cabo de forma telefónica, por email, por WhatsApp… Pero muchos usuarios acuden directamente a las redes sociales con su duda o incidencia. Darles respuesta y ofrecer una solución a su problema es fundamental para una buena experiencia.

Los canales tradicionales solían ser privados, una llamada de teléfono o email entre la marca y el usuario. Pero con las redes sociales, esto cambia totalmente. Muchos usuarios deciden comentar públicamente su queja o problema para que la marca responda antes y lo solucione con mayor agilidad. Esto se debe a que saben que otros usuarios lo verán y pueden apoyarlo sumando más quejas o dándole la razón. Lo que puede comenzar como un mal comentario o una queja sobre un producto o una gestión realizada por la marca, puede terminar convirtiéndose en toda una crisis de reputación. Por ello es tan importante reaccionar rápidamente y practicar la escucha activa. Estar atentos a lo que se dice de nuestra marca y actuar en consecuencia.

La atención al cliente tiene lugar antes, durante y después de la compra. Por ejemplo:

  • Antes: un usuario duda entre uno u otro producto y necesita asesoramiento para elegir el más adecuado.
  • Durante: al intentar realizar la compra online, ha habido algún error o mensaje confuso en la web y el usuario solicita ayuda.
  • Después: el cliente ha recibido un producto defectuoso o hay retrasos en el envío de este, la atención posventa es igual de importante que en el resto de fases. Un cliente que ha tenido una mala experiencia posventa puede no volver a comprar o compartir su mala experiencia con todo su círculo creando «enemigos» de la marca o incluso haters.

 

Mejores prácticas para una buena atención al cliente en redes sociales

A continuación hacemos una recopilación de las mejores prácticas en atención al cliente en redes sociales basándonos en nuestros más de 20 años de experiencia en marketing digital y comunicación:

 

Responder o no responder, ésa es la cuestión.

Cuando surgen dudas o incidencias es fundamental responder lo antes posible ofreciendo una solución. Si un potencial cliente tiene dudas y no se solucionan a tiempo, lo más normal es que se vaya directo a la competencia para hacer su compra. Por otro lado, si un cliente manda un mensaje privado en redes sociales y no obtiene una solución, lo más común es que el siguiente paso sea comentar su caso públicamente para que todo el mundo conozca el problema y la mala gestión o falta de respuesta por parte de la marca.

Para ello, como decíamos, debemos realizar una escucha activa y estar atentos a lo que se dice de nosotros. Puede haber conversaciones en las que estén hablando de nosotros, pero que al no ser un mensaje directo hacia nosotros o no tener una mención realizada, no nos llegaría a menos que estemos atento y utilicemos herramientas para seguir conversaciones con el nombre de nuestra marca, nuestro hashtag o donde se mencione nuestra web, blog o productos.

Aunque hablemos de la necesidad de dar una respuesta rápida y eficaz, debemos conocer los casos en los que es mejor no responder. Por ejemplo, cuando publiquen comentarios con faltas de respeto, amenazas, insultos o «barbaridades», no debemos caer en seguirles el juego. Los haters y trolls están listos para repartir odio y para alargar conversaciones sin sentido para «pillarnos» en algún error. ¡No les dejemos! Siempre hay que estar atento al tono, actitud y contenido del mensaje para decidir si es necesaria y adecuada o no una respuesta. Además, siempre nos comunicaremos desde el respeto y la amabilidad, sin caer en provocaciones malintencionadas.

 

¿Se repiten siempre el mismo tipo de preguntas?

Hay veces que un producto es difícil de utilizar, un servicio no aclara bien qué detalles están incluidos o no, no se especifican ciertas características importantes, no está claro el proceso de compra o de devolución… Estos son algunos motivos de que se repitan las mismas preguntas por parte de los usuarios, aunque puede haber muchos más. Si es tu caso, te planteamos una solución para ahorrar tiempo y esfuerzo: si aún no la tienes, crea una página de FAQs o Preguntas Frecuentes en tu web. De esta forma, cuando te pregunten varias veces lo mismo, no tendrás que responder uno a uno, sino que podrás dirigirlos a la explicación publicada en esta página.

Otra opción (no excluyente) es si existen muchas dudas sobre un mismo tema, crear una publicación sobre ello dando todos los detalles.

 

Automatiza siempre que sea posible, pero sin perder el contacto humano

Existen multitud de herramientas para automatizar publicaciones: Hootsuite, Hubspot, Metricool, etc. También podemos responder a dudas frecuentes y enviar mensajes automáticos mediante chatbots. Gracias a la automatización podremos programar ciertos contenidos y ahorrar tiempo en nuestro día a día. Pero ojo, esto no significa que una vez al mes programemos todo y nunca nos asomemos a las redes sociales. Debemos entrar, revisar las interacciones, responder a los usuarios, dar like, compartir, generar engagement. Las automatizaciones son muy cómodas y las recomendamos, pero siempre sin perder de vista la necesidad de interactuar para que la comunidad se mantenga y crezca.

 

Personaliza tu mensaje

Cuando sabemos el nombre del usuario, lo mejor es referirnos a él llamándolo por su nombre. Si utiliza emojis en sus mensajes, podemos usarlos también (cumpliendo nuestra imagen de marca). Si se ha referido al problema o producto de una forma, usemos un lenguaje similar (más técnico, menos técnico…). Este tipo de detalles nos ayuda a empatizar y conectar mejor con los usuarios ofreciéndoles una mejor experiencia.

 

¡Y hasta aquí nuestros consejos sobre atención al cliente en redes sociales! Si os ha gustado este artículo no dudéis en compartirlo y si tenéis cualquier duda o consejo que añadir: ¡os leemos en los comentarios y en redes sociales!

 

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